C’est la question que nous vous proposons d’éluder dans ce nouveau dossier mensuel. En effet, la question est pertinente, dans une société de surconsommation où les technologies récentes sur le marché sont à la portée de toutes les bourses, quelles prestations pouvons-nous espérer une fois que nous sommes passés à la caisse. C’est bien là que le bât blesse, car si, nous, consommateurs, pouvons trouver de tout, partout, le service fourni par la suite, une fois la vente conclue, est loin d'être satisfaisant, le point sur la situation.

 

Le service après-vente (SAV) est un des services d'une entreprise, assurant la mise en marche, l'entretien et la réparation d'un bien que cette entreprise a vendu ou pas. Le SAV est souvent réduit à la notion d'intervention technique mais il inclut l'ensemble des services associés aux biens concernés, réalisés après la vente. Ce terme est très employé dans le cadre de biens de consommation comme l'électroménager et l'automobile, où il est souvent associé à la maintenance. Dans le domaine de l'industrie, le service après-vente accompagne la vie d'un équipement de production, assurant la prise en charge de l'installation, de la mise en route, de l'entretien préventif, des dépannages et autres réparations, de l'assistance technique et de la gestion des pièces de rechange. Ainsi, le service après-vente reste une forte valeur ajoutée que le service commercial doit bien exploiter lors des négociations commerciales. Telle est la définition pour le moins exhaustive que tout le monde peut trouver sur Wikipedia, mais qu'en est-il de la réalité?

 

Ceux qui feront tout pour éviter de passer à la caisse

Penchons-nous juste sur le cas de l'électroménager, prenons l'exemple de ces grandes enseignes romandes, revendeurs d'électroménager et d'électronique qui n'hésitent pas à jeter ou revendre des appareils relativement haut de gamme plutôt que de les faire réparer. Comme en témoignent des pages entières sur le site de la Fédération romande des consommateurs (FRC), beaucoup d'acheteurs malchanceux ont vécu de véritables calvaires pour obtenir de leur revendeur la réparation d'un bien acquis chez eux, encore sous garantie et qui avait subi un défaut technique parfois juste quelques mois après son acquisition. A l’instar de cet homme qui s’offre un téléviseur qui sera défectueux vingt-cinq mois après son achat, du coup hors garantie le géant romand de l’électroménager ne prendra pas les réparations en charge et lui proposera à la place soit de payer une somme de Fr. 1500.- ou un rabais sur un nouveau téléviseur. Il aura fallu à ce malchanceux qu’il passe par une expertise d’un professionnel, et l’aide bienvenue de la FRC pour qu’il obtienne du revendeur que celui-ci assure les réparations nécessaires.

 

Un très bon exemple s’impose, le smartphone. Ecran brisé, bouton hors service, batterie se déchargeant à la vitesse grand V, etc., tout un tas de désagréments auxquels chacun peut être confronté. J’ai récemment eu ce genre de mésaventure avec le cas d’une batterie qui se déchargeait trop vite seulement deux mois après l’achat. C’est à cette occasion qu’on m’a prévenu que la garantie de deux ans était valable pour le téléphone, la batterie, elle, était garantie trois mois, une chance me direz-vous qu’il soit tombé si vite en panne. De mésaventure en désinformation il y aura eu deux envois inutiles en passant par le revendeur, qui, par manque de professionnalisme, n’a pas suffisamment bien expliqué le problème au réparateur. Celui-ci m’a gratifié la première fois d’un nouveau chargeur, puis a procédé ensuite au remplacement de l’écran, du bouton principal et de la prise du chargeur, donc je me retrouve à renvoyer directement le téléphone au réparateur sans passer par le fournisseur, ce qui rallonge la durée de réparation de presque une semaine puisqu’il est obligé que cela transite par la centrale du revendeur. Résultat, le smartphone est bientôt quasiment neuf mais toujours défectueux! Soyez prévenu: si vous avez un pépin, il faudra vous armer de patience!

 

Et leur service après-vente déplorable

On peut se demander ce qu’en tire une entreprise après autant de frais inutiles couverts par une garantie. Rien, ces enseignes-là ne comptent pas sur notre satisfaction, mais sur le fait que notre besoin de consommation soit toujours intact malgré tout, comme en témoigne le bon de Fr. 50.- dès Fr. 500.- d’achat et valable jusqu’à la fin de l’année. Evidemment il n’est pas difficile d’imaginer, dans une situation pareille, de baisser les bras, de jeter l’éponge et filer chez un autre revendeur moins cher s’offrir à crédit un nouvel engin pour remplacer l’ancien, mais est-ce vraiment raisonnable? Difficile, effectivement de garder son calme devant cet interminable jeu de balle, à qui se la renverra le plus loin, d’un côté le revendeur qui déballe devant vous le colis et ne s’intéresse même pas de savoir si les réparations ont correctement été effectuées, de l’autre le réparateur qui rejette la faute sur les vendeurs qui n’ont pas suffisamment détaillé le problème technique, enfin tous se cachant derrière le prétexte que le fabricant de smartphone, l’un des leaders du marché mondial, oblige les points de vente à envoyer en réparation et ne remplace plus systématiquement le produit.

 

Les touche-à-tout qui pensent en profiter

Il est délicat de rester courtois et poli devant tant de mauvaise foi et d’incompétence. Qu’un aussi grand revendeur de Suisse romande n’engage pas du personnel parlant l’allemand alors que la plupart des fournisseurs et réparateurs sont en Suisse alémanique c’est plutôt invraisemblable. Qu’est-ce que ça doit être lorsqu’on achète un smartphone chez un revendeur qui n’est pas spécialisé dans le domaine comme un certain géant jaune, qui, d’ordinaire, distribue le courrier. Quant aux opérateurs de téléphonie mobile, les premiers concernés, l’expérience est tout aussi saisissante, puisque, outre un accueil plutôt chaleureux par des hôtesses souriantes, il nous faudra alors double dose de patience car n’espérons pas pouvoir nous entretenir avec un vendeur avant au moins une heure et demie, ce qui a le mérite de faire le tri. Idem si vous tentez l’expérience de vouloir joindre votre boutique régionale car vous serez automatiquement redirigé vers la centrale. La patience semble le concept à développer si l’on veut des résultats avec ces gens, car, si vous espériez du contact avec du vivant, rien ne vaut le traditionnel labyrinthe téléphonique, pour continuer la lecture de cet article appuyez sur la touche 2, etc., heureusement il reste encore des choses vraies.

 

Au final il est compréhensible voire tolérable que les gens perdent patience et changent de boutique ou qu’ils en arrivent à se débarrasser du produit défectueux car cela revient à se délester du problème. Malgré cela, il existe des solutions qui ne sont que trop méconnues. La première et apparemment la plus efficace face à un revendeur récalcitrant tient en trois lettres: FRC, en tant que consommateurs, cet organisme peut vous soutenir dans vos démarches, vous donner des pistes, apporter des solutions que vous pourrez mettre en œuvre, mais surtout vous permettre de déterminer si vous avez réellement affaire à un revendeur peu scrupuleux ou si vous n’êtes juste pas en position de négocier. L’important, c’est de ne pas baisser les bras, ne pas céder au consumérisme ambiant et se battre pour que le contrat de garantie soit respecté, et, par extension, votre intégrité en tant que consommateur. Abandonner revient à capituler, dans tous les cas même si c’est la quatrième fois que vous demandez une réparation il faut aller jusqu’au bout.

 

Les petites enseignes qui en font vraiment les bénéfices

S’agit-il de cette fameuse obsolescence programmée dont tout le monde parle ou juste un manque cruel de bonne volonté? Réponse typiquement vaudoise, un peu des deux. En effet l’un ne va pas sans l’autre, si les appareils électroniques qui envahissent de plus en plus notre habitat sont plus ou moins programmés pour ne pas faire long feu, le service après-vente est lui aussi construit pour que vous finissiez par abdiquer et repasser à la caisse tôt ou tard. Encore une fois, il s’agit du consommateur, de sa responsabilité et de sa volonté d’accepter ou non qu’on lui fournisse un service aussi médiocre. Bien sûr que nous n’y pouvons rien dans l’absolu, le système est comme il est, c’est vrai, mais bon, est-ce une raison pour tout accepter, je vous le demande, à mon avis, non, n’oublions pas, le client est roi s’il se comporte en prince!

 

C’est la raison pour laquelle des tas d’enseignes prennent pignon sur rue et se spécialisent dans la réparation d’appareils ménagers, de smartphones et autres gadgets devenus indispensables à notre quotidien. Là comme ailleurs, si les prix pratiqués sont aussi différents que la qualité de leur service, il s’agit avant tout d’envisager une option non négligeable si un inconvénient comme ceux dont on vient de traiter venait à vous arriver. Même s’il faut pour cela faire quelques concessions, plusieurs de ces réparateurs de fortune pourront faire l’affaire en cas de problème technique qui ne serait plus sous garantie ou qui reviendrait à un prix plus correct que si vous deviez remplacer l’objet en question, tout est affaire de calcul, mais, dans le fond, rien ne vaut l’avis d’un expert. Moralité? Mieux vaut ne pas avoir de problème!

 

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